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你的公司距离行业顶尖可能只差一个客户体验经理

来源: 情感文章网 时间:2019-06-10 18:17:38

时代在变,客服行业的复杂性和需求量也不断增加,对公司来说,高要求的客户只会越来越多。提供足够满足他们的客户服务体验也越来越难。如果你胸怀宏图伟业,并励志给你的客户带去世界级的客户服务体验,那么你可能会面临6大挑战。

1、提供全渠道一致的客户体验

经一些相关学者研究得知,客户在交易过程中不在乎奇特的接触点。相反,他们在乎的是随着时间的推移,在不同的接触点和渠道中积累的客户体验。

这意味着客户不再会基于单一互动来评价你的服务了,他们看的是公司整体上提供的服务,并根据体验对公司和客服人员进行评价。

作为企业,你需要将你的精力集中在培训你的客服人员上,帮助他们更加仔细认真地对待每一个客户,并且通过技术手段给他们更好的客户服务体验。使客户无论是通过移动设备、在店内还是通过电话、微博、微信等渠道与你互动,都能获得始终如一的良好体验。

理解是一回事,实施又是另一回事

作为公司领导层,你很难做到让你的所有部门之间可以无障碍沟通,并且保证能够传递一致的信息。首先,你得确保你的下属们能够跨部门合作;认识到你的团队之间需要不断地沟通,共同为新的市场营销模式和客户支持举措而努力。

2、选择用正确的技术创造更好的体验

一位著名的客户专家埃斯特班表示“技术能加速现有客户服务的流程和产出。”他说,“这种加速本身能为之前低效且不良的流程指明方向。”

但埃斯特班又说“在开始尝试将技术作为快速解决方法之前,关键的挑战在于找到正确的技术用以提升客户体验。它仅仅是一个能够提升体验、扩展你正在实施的客户体验策略的推动者。“

找到正确的技术来提升客户体验虽然重要,但也要注意方式。你不能过于依赖技术去解决糟糕的客户体验问题。它仅仅是一个能够提升青少年癫痫该怎样预防体验、扩展你客户体验策略的推动者。

当评估技术时,先要确保让公司所有部门的主要利益相关者都参与进来。每个管理人都需要一起工作,才能找到从第一次互动、销售、再到支持和会计核算的过程中,能够增加客户体验的正确工具。

3、创造客户优先文化

当你的企业开始更多的专注于客户,你的员工可能会很难适应调整。在过去,他们可能因为服务速度和支持工单的数量而受到奖励。一旦有了客户优先的文化,他们就必须更加努力给客户提供更好的客户体验。

作为管理者,你需要根据新的预期结果调整你的奖励和激励措施。如果客服人员没有很好的解决客户的问题就中断了沟通,那么“呼叫总量”的奖励就失去了意义。

突然转变成客户优先的文化可能会很难管理。然而从本质上说,客户优先文化是通过公司拥有的哈尔滨市有癫痫病医院吗价值而形成的。重新调整公司价值,对员工来说需要一定的时间来消化。但只有通过这些价值,员工才能获得方向,明白他们应该怎样适时地参与、互动、与客户交流。

在客户优先文化方面,有一个很好的例子是Zappos。CEO 谢家华一直鼓励他的员工打破规则,创造积极的客户体验。他不但帮助员工跳出那些条条框框,还给他们额外的灵活性以使他们能够花更长时间用来与客户进行互动,以创造难忘的体验。

4、将客户反馈过程制度化

客户反馈是为了提升客户体验水平所必不可少的组成部治疗癫痫病的疗法是哪个分。如果没有来自客户的反馈,提升客户体验只不过是空谈而已。

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一个成熟的企业应该至少有三个客户反馈回路,或三个能够获得客户反馈的机会。这样一来,就会获得很多辅助提高用户体验水平的有效资料。

以下是一些常见的客户反馈回路:

客户满意度调查

后期互动调查

网站、移动端和店内评论箱

5、理解客户期望并找到超越的办法

世间万物都在不断变化,客户期望也是一样。对公司来说,保持紧跟客户期望,并找出超越他们期望的办法,是一件具有极大挑战意义的战略。

与客户交谈最好的策略是尽量在过程中做到倾听客户,从客户口中收集并分析数据以发现客户行为的趋势。假如你注意到更多的客户把时间花在移动设备上,就应该尝试在沟通中找出原因以及后续的解决办法。

大多数情况下,客户期待是由其他企业和你的竞争者设定的。所以你要做的就是密切留意其他公司在做什么?有什么新兴的服务方式得到了客户的肯定?但对比这种情况,最好的还是通过实施服务新举措来解决用户的痛点,使自己立于领先的位置并且努力保持住。

6、寻找合格的客户体验经理

随着越来越多的公司开始将钱投资于客户体验,客户体验的研究和拓展不再是能加到服务提供或市场理角色上的任务了。公司必须创造这个新角色——聘请更加专业的客户体验经理。

另一方面,对客户体验经理来说,他们不但要理解客户想要什么,更要知道他们什么时候想要。所以,这是一份不仅需要大量耐心而且非常困难的工作。

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